통영시 민원행정서비스에 대한 고객만족도 설문조사 결과

우리 통영시에서는 시청 및 읍면동사무소를 찾는 고객에게 보다 나은 행정서비스를 제공하기 위해 통합행정서비스헌장, 공통이행 기준 및 35개 분야별 이행기준을 운영하고 있습니다. 조사 결과 미흡한 사례에 대하여는 즉시 시정조치하고 보다 나은 행정서비스 제공을 위해 고객의 의견을 최대한 수렴하여 헌장 개정시 반영토록 하겠으며, 우리 통영시 전 공무원은 고객과 함께하는 행정서비스헌장을 실천하여 최상의 행정 서비스를 제공하도록 노력 하겠습니다.

총괄

  • 민원실 환경은 잘 정돈되고 비교적 깨끗하였으며, 고객 편의시설 (휴대폰 긴급충전기 체지방 측정기 등)은 이용하기 좋았다는 평이 많았으며,
  • 민원안내 콜센터에 대해서는 전화돌림현상이 현저히 줄어드는 등 민원이용이 한층 편리해졌다는 긍정적인 응답이 74% 나왔으므로 이에 대한 지속적인 관심과 고객 홍보가 있어야 할 것으로 판단 되며, 특히 민원실 방문 고객들이 안내도우미로부터 실질적 도움을 많이 받고 있으므로 지속적인 운영이 요구됨
  • 전체적으로 고객을 맞이하는 공무원의 태도(복장)와 친절도, 민원처리응대 등은 대체로 만족(93% 만족)한 편이나, 고객은 한층 감동적이고 수준 높은 행정서비스를 요구하고 있으므로 외부 강사 초빙 등의 혁신적인 교육 등으로 고객의 요구에 능동적, 진취적으로 대응할 필요가 있음

민원실 환경 개선사항

  • 고객안내 데스크 새단장 등 민원실 환경 개선 : 체지방 측정기·발마사지, 휴대폰 긴급충전기 등 설치

설문 항목별 조사 결과

Q1 고객님의 시청방문 횟수는?
  • 1회 이하 11%(10명)
  • 2회 25%(23명)
  • 3회 19%(18명)
  • 4회 이상 45%(42명)

(계 : 93명)

Q2 고객님께서 민원실을 방문했을 때 느낀 첫인상과 고객님을 맞이하는 공무원의 태도는 어떠하였습니까?
  • 잘 정돈되고 쾌적하고 깨끗하였으며, 공무원은 매우 친절하였다. 36%(33명)
  • 민원실은 비교적 깨끗하였으며, 공무원도 대체로 친절하였다. 57%(53명)
  • 어수선하고 지저분하였으며, 공무원의 용모, 언행이 불량하였다. 1%(1명)
  • 그저 그렇다. 6%(6명)

(계 : 93명)

Q3 고객님을 위하여 안내 공무원이 배치되어 있습니다. 안내 공무원으로부터 어떠한 도움을 받았습니까?
  • 시청 내 사무실의 위치를 안내 받았다. 26%(24명)
  • 무인 민원발급기의 사용(등기부 등본발급 등)을 도움 받았다. 32%(30명)
  • 기타(민원처리 절차, 사적인 용무 등)안내 도움을 받았다. 30%(28명)
  • 아무런 도움도 받지 않았다. 12%(11명)

(계 : 93명)

Q4 민원서류의 접수 및 처리에 대한 만족도는 어떠하다고 생각하십니까?
  • 접수처리가 매우 신속하게 이루어져 만족한다. 39%(36명)
  • 접수처리 시간에 대체로 만족한다. 46%(43명)
  • 보통이다. 15%(14명)
  • 대기시간 및 접수처리가 길어서 불편하다. 0%(0명)

(계 : 93명)

Q5 민원상담을 요구 했을 시, 공무원의 응대는 어떠합니까?
  • 적극적으로 민원인을 돕기 위해 최선을 다한다. 40%(37명)
  • 민원상담에 대한 내용을 잘 들어주고 담당자를 찾아준다. 50%(46명)
  • 본인 업무를 보며 다른 사람에게 부탁한다. 7%(7명)
  • 귀찮은 듯 마지못해 들어주거나 전혀 신경 쓰지 않는다. 3%(3명)

(계 : 93명)

Q6 민원실 환경 및 민원처리와 관련하여 과거보다 많이 좋아졌다고 생각되는 사항은 어느 것입니까?
  • 친절한 안내등 공무원의 태도가 좋아졌다. 47%(44명)
  • 전화응대 시 매우 친절하였다. 9%(8명)
  • 민원인을 위한 편의시설 등 환경이 개선되었다. 34%(32명)
  • 인·허가 등 민원사무의 처리가 빨라졌다. 10%(9명)

(계 : 93명)

Q7 우리시에서는 민원안내 콜센터(1577-0557)를 운영하고 있습니다. 이에 대하여 어떻게 생각하십니까?
  • 대표전화를 인식하기 쉽고 친절한 민원안내와 담당자 직접연결로 전화민원 이용이 한층 편리해졌다. 39%(36명)
  • 대표전화 개설로 통화대기 시간이 줄어들고 전화돌림 현상이 현저히 줄어들었다. 35%(33명)
  • 간편한 민원은 쉽게 안내받을 수 있으나, 세부 민원은 담당자와 상담이 필요한 사항이라 크게 도움은 되지 못했다. 23%(21명)
  • 예전과 별 차이를 느끼지 못하며 그저 그런 것 같다. 3%(3명)

(계 : 93명)


담당자
행정과 시정팀 (☎ 055-650-4035)
만족도 조사

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