고객을 맞이하는 자세

방문고객을 위하여

• 민원실에 설치된「민원도우미 안내석」에 안내도우미를 상시 배치하여 고객이 원하는곳을 1분 이내 찾을 수 있도록 도와 드리겠습니다.
• 방문고객이 1분 이내에 사무실을 찾을 수 있도록 청사입구에는 안내표지판을 설치하고, 청사 내 각 층별 입구에는 사무실 안내도를 부착토록 하겠습니다.
• 고객이 쉽게 담당자를 찾을 수 있도록 모든 부서의 사무실 입구에 소속직원의 사진과 담당업무가 명시된 좌석배치도를 게시하고 전 직원은 근무시간 중 명찰이나 공무원증을 패용하겠습니다.
• 고객을 맞이할 때에는 항상 밝고 다정한 표정으로 먼저 "어서 오십시오. 자리에 앉으십시오. 무엇을 도와 드릴까요?"라는 인사와 함께 방문목적을 확인하겠으며, 다른 업무를 처리 중에 있더라도 즉시 하던 일을 중단하고 고객의 의견을 듣겠습니다.
• 고객이 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 대행처리를 원칙으로 하고, 대행처리가 어려울 경우에는 고객의 용건, 전화번호, 방문일시, 성명 등을 메모하여 담당자에게 전달하겠으며 1시간 이내에 담당자와 전화 연결해 드리겠습니다.

전화상담 고객을 위하여

• 전화는 고객과의 얼굴 없는 만남이란 것을 깊이 인식하고 더욱 친절히 응대하겠습니다.
• 전화를 받을 때에는 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 받고 "감사합니다. 저는□□과 ○○○입니다.○○○라고 먼저 인사하겠으며, 부득이 3회 이상 울린 경우에는 늦게 받아 죄송합니다. □□과 ○○○입니다. 무엇을 도와 드릴까요? "라고 정중히 인사하고 상담에 임하겠습니다.
• 통화중에는 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요내용을 반복 확인하겠습니다.
• 대화는 또렷하고 명랑한 목소리로 상냥하게 하겠으며, 과내 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 통화요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 재차 설명하는 일이 없도록 하고, 전화연결을 위하여 오래(10초 이상) 기다리지 않도록 하겠습니다.
• 담당자가 출장 등으로 자리에 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 3시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 잘못 걸려온 전화는 그 사유를 먼저 설명드리고 "잠시만 기다려 주십시오. □□과 650-0000번으로 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결하는 과정에서 끊어지면 650-0000번으로 다시 걸어 주시면 감사하겠습니다."라고 안내하고 해당부서로 연결하여 드리겠습니다.
• 전화통화가 끝났을 경우에는 "전화를 주셔서 감사합니다." 또는 "좋은 하루 되십시오." 등의 인사를 하고 반드시 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려 놓겠습니다.

고객의 알권리 충족과 정보제공

• 민원행정실명제를 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자의 성명, 전화번호를 명기하겠습니다.
• 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
• 통영시자치법규를 비롯한 기본현황, 행정조직현황, 주요시책, 문화예술관광 및 각종 행정정보를 시 홈페이지에 공개하겠습니다.

고객참여 및 불만 접수·처리창구

제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨거나 개선하여야 할 사항이 있을 경우, 문서·전화·우편·FAX·인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

불만접수·처리 창구

인터넷 홈페이지 고객참여 창구

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

• 본 행정서비스 이행기준에 어긋나거나 개선할 사항이 있을 경우 언제든지 연락해 주시면 충분한 검토를 거쳐 5일 이내에 시정하고 반영해 나가겠습니다.
• 잘못된 서비스에 대해서는 최우선하여 처리하고 다음과 같이 보상하겠습니다.
  • 정당한 이유없이 법정기한을 초과하여 민원을 처리하였을 경우에는 20,000원 범위내에서 보상하여 드리겠습니다.
  • 담당공무원의 잘못으로 2회 이상 방문하신 고객에 대해서는 10,000원의 범위내에서 보상하여 드리겠습니다.
• 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절한 공무원에 대해서는 즉시 주의 조치하고 교육시키겠습니다.

고객만족도조사와 결과 공표

• 저희가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하겠습니다.
• 고객만족도 조사결과와 서비스 이행실태 평가 결과는 조사 후 1개월 이내에 인터넷 홈페이지 등을 통하여 공표하겠습니다.
• 평가 및 고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점들은 적극적으로 개선하고 잘된 사항은 적극 장려하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

고객에게 협조를 부탁하는 사항

• 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
• 행정서비스 향상에 도움이 될 의견을 주시면 시정에 적극 반영되도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
• 불친절하였거나 불편하신 점이 있을 경우 바로 알려 주시면 최선을 다하여 시정토록 하고 발전의 계기로 삼겠습니다.
• 친절하고 모범이 된다고 여겨지는 공무원은 적극적으로 추천하여 주시고 공직자로서 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 격려하여 주시기 바랍니다.